工作上的業務電話，該打？不該打？

大家好！我是在台北三宅設計擔任業務的石村。
最近（主要在網路上）時常可以看到「工作上的電話聯絡是一種困擾」的想法，以及贊同的聲音。比較極端的想法甚至認為「會用電話聯絡工作的傢伙，工作能力一定很差」……
可是，工作上的電話真的那麼糟糕嗎？因為我突然浮現出這個念頭，所以試著統整了相關想法。

●No Telephone派的想法

網路上No Telephone派的想法，我一路看下來，感覺大概不脫下列幾點。

‧打電話是一種強迫佔據對方時間的行為。
‧接電話會中斷手上的工作，導致生產力下降。
‧可能會打亂一整天的安排。
‧接電話會同時佔據耳朵、嘴巴與一隻手三項功能，讓人無法多工作業。
‧講電話會同時佔據自己與對方的時間，既沒效率又落伍。

以上等等，論點大多集中在接電話那一方的缺點。
關於這幾點，有些我可以理解也非常認同。尤其對於「接電話會打斷手邊的工作，生產力～～」這一類的想法感到共鳴。
如果我正在製作資料或進行需要專心處理的工作，這時接到要找我的電話，我就必須暫時中斷原本的工作，把思緒切換到電話上的主題，等講完電話才又切回原本的工作上。就我自己來說，大腦有時候可以迅速應對那個切換的過程，有時候則需要花費一點時間來切換。
舉例來說，在不中斷的情況下，原本可以一口氣30分鐘完成的工作，如果每10分鐘就會被電話或其他事情打斷，我想並不是用那零散的30分鐘就可以完成原本的工作……從這一點來說，工作到一半接電話這件事，的確會降低工作的生產力。

不過話說回來，No Telephone派好像大多都是從事IT或研發者等厲害的人。我想這個族群的行程表都是以分鐘為單位來安排的（※只是我的想像），所以工作到一半突然接到電話，的確會覺得很困擾。

不過，上述這幾點都是針對接電話那一方的缺點論述。那麼，對於打電話那一方的優缺點，或是以電話做為溝通方式這件事本身的效果究竟如何呢？我試著從另外一個角度來思考。

●打電話那一方的優缺點

電話對於撥打的那一方會有什麼優缺點呢？雖然可能不盡完善，不過以下是我大概想到的幾點。

〈優點〉
‧可以在第一時間將消息傳達給對方。
‧可以透過對方的反應確認內容是否確實傳達。
‧可以立即獲得對方的答覆、回應或反應，減少等待時間，提高效率。
‧只需要用到耳朵、嘴巴與一隻手這三項功能，可以邊走邊講或同時查詢網路，有利於多工作業。

〈缺點〉
‧如果對方沒有接到電話，就必須留言等候回電，或重打好幾次，可能會很浪費時間。

這麼看下來，我發現對於撥打電話的一方，好像幾乎都是優點耶！雖然我很努力思考其他缺點，但最終只想出這一個而已。而且這個缺點還可以透過訊息等方式來避免呢。

●從案子的角度來看，用電話做為溝通方式的優缺點

如果我們不考慮接聽／撥打電話的「個人角度」，而是以專案進行或商業的角度來看呢？溝通這件事，對於工作順利進行來說非常重要對吧？一般來說畢竟如果只有單一個人，是無法讓商業這點成立的嘛。

〈優點〉
‧說話比打字更快。
‧可以透過說話的音調和口氣，聽出話語中的意思。
‧無需事先整理資料就能傳達消息，非常方便又能節省時間。
‧避免因為表達方式而產生誤會。
‧實際對話比電子郵件、訊息之類的文字更容易記住或留下印象。

〈缺點〉
‧依不同的對象，對話有時會出現離題或兜圈子的狀況，所以必須確實掌控論點或對話的脈絡。
‧因為無法留下記錄，有時會出現究竟有沒有說過的爭議。
‧無需事先整理資料就能傳達消息這點很方便，但有些人想到什麼就說什麼的說話方式，會讓人難以掌握重點。
‧無法透過視覺的方式傳達資訊。
‧電話是一對一的溝通，不利於資訊共享。

大概就像這樣吧？雖然只是我的感覺，但從這幾點看來，電話雖然適合用在詳細溝通的時候，但也有並不適用的場合，如果可以確實分辨使用電話的時機，應該就能提高工作效率。

●打電話的時機

雖然上面考量了很多層面，但到頭來，電話究竟該不該打呢？
這只是我個人的看法，但我應該會是

「視時間場合而定。但對於推動設計案子來說，電話常常是非常有效率的工具。」

類似像這樣吧。

以下我試著統整了一般打電話，及建議避免打電話的場合。



〈適合打電話的時機〉
‧緊急時刻。
‧優先度高，且可以馬上傳達事項。
‧優先度高，且可以馬上獲得答覆的確認事項。
‧想藉由直接對話掌握對方語意。
‧想藉由直接對話進行協商交涉。
‧不需留下記錄，「只要對話即可」的時候。
‧希望對方能對該內容留有印象時。

〈不適合打電話的時機〉
‧可能需要花時間說明的內容。
‧已知對方正處於開會等無法接聽電話的狀態。
‧欲傳達的內容有大量資訊與複雜的資料。
‧想留下對談內容的記錄。

以上等等，大概就像這樣吧？

●三宅設計的電話溝通

在我司三宅設計裡，我們非常重視透過電話進行溝通。我們提供的「商業設計」服務，必須以使用者或消費者的行為與心理模式、客戶的目的、狀況與預算等許多層面為基礎，並依其調整設計內容。這就表示，我們必須要非常了解對方才行！
大眾聽到「設計」二字，可能就會想到品味絕佳的設計師，構思出精妙無比的點子或時尚流行的模樣，但其實並不是那樣的。（關於這點，詳細解釋起來會變成長篇大論，這次先暫且不提，改天有機會或許可以另外分享一篇！）
「什麼話都不用說，就能發揮絕佳品味設計出作品」這種設計師並不存在，在三宅設計，我們認為設計師與客戶彼此對雙方在「人」的層面上有一定了解，一起合作完成的作品才是好的設計。

所以在設計的過程中（尤其是在我司三宅設計裡），我們認為透過電話進行溝通是非常有效率的方式。
因此，如果有客戶屬於No Telephone派的，真的非常抱歉，我們還是會毫不客氣地致電商談的。還請見諒喔！笑
（當然，如果正在開會，或有其他不方便的狀況，我們還是會配合的！）


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對了，最後要來說一件有點推翻理論的事，那就是我個人私下其實並不喜歡講電話。如果可以，我會盡量只靠傳訊息解決。例如有需要諮詢的事宜時，我會盡可找到該網站的諮詢表單。不過，這只是我個人的喜好問題，電話在工作上是否適用，我認為那是完全不同層面的事。在工作上，還是要根據每次的情況，選擇最適合的工具來提高生產力為佳！