工作上的業務電話,該打?不該打?

工作上的業務電話,該打?不該打?

工作上的業務電話,該打?不該打?

大家好!我是在台北三宅設計擔任業務的石村。
最近(主要在網路上)時常可以看到「工作上的電話聯絡是一種困擾」的想法,以及贊同的聲音。比較極端的想法甚至認為「會用電話聯絡工作的傢伙,工作能力一定很差」……
可是,工作上的電話真的那麼糟糕嗎?因為我突然浮現出這個念頭,所以試著統整了相關想法。

●No Telephone派的想法

網路上No Telephone派的想法,我一路看下來,感覺大概不脫下列幾點。

‧打電話是一種強迫佔據對方時間的行為。
‧接電話會中斷手上的工作,導致生產力下降。
‧可能會打亂一整天的安排。
‧接電話會同時佔據耳朵、嘴巴與一隻手三項功能,讓人無法多工作業。
‧講電話會同時佔據自己與對方的時間,既沒效率又落伍。

以上等等,論點大多集中在接電話那一方的缺點。
關於這幾點,有些我可以理解也非常認同。尤其對於「接電話會打斷手邊的工作,生產力~~」這一類的想法感到共鳴。
如果我正在製作資料或進行需要專心處理的工作,這時接到要找我的電話,我就必須暫時中斷原本的工作,把思緒切換到電話上的主題,等講完電話才又切回原本的工作上。就我自己來說,大腦有時候可以迅速應對那個切換的過程,有時候則需要花費一點時間來切換。
舉例來說,在不中斷的情況下,原本可以一口氣30分鐘完成的工作,如果每10分鐘就會被電話或其他事情打斷,我想並不是用那零散的30分鐘就可以完成原本的工作……從這一點來說,工作到一半接電話這件事,的確會降低工作的生產力。

不過話說回來,No Telephone派好像大多都是從事IT或研發者等厲害的人。我想這個族群的行程表都是以分鐘為單位來安排的(※只是我的想像),所以工作到一半突然接到電話,的確會覺得很困擾。

不過,上述這幾點都是針對接電話那一方的缺點論述。那麼,對於打電話那一方的優缺點,或是以電話做為溝通方式這件事本身的效果究竟如何呢?我試著從另外一個角度來思考。

●打電話那一方的優缺點

電話對於撥打的那一方會有什麼優缺點呢?雖然可能不盡完善,不過以下是我大概想到的幾點。

〈優點〉
‧可以在第一時間將消息傳達給對方。
‧可以透過對方的反應確認內容是否確實傳達。
‧可以立即獲得對方的答覆、回應或反應,減少等待時間,提高效率。
‧只需要用到耳朵、嘴巴與一隻手這三項功能,可以邊走邊講或同時查詢網路,有利於多工作業。

〈缺點〉
‧如果對方沒有接到電話,就必須留言等候回電,或重打好幾次,可能會很浪費時間。

這麼看下來,我發現對於撥打電話的一方,好像幾乎都是優點耶!雖然我很努力思考其他缺點,但最終只想出這一個而已。而且這個缺點還可以透過訊息等方式來避免呢。

●從案子的角度來看,用電話做為溝通方式的優缺點

如果我們不考慮接聽/撥打電話的「個人角度」,而是以專案進行或商業的角度來看呢?溝通這件事,對於工作順利進行來說非常重要對吧?一般來說畢竟如果只有單一個人,是無法讓商業這點成立的嘛。

〈優點〉
‧說話比打字更快。
‧可以透過說話的音調和口氣,聽出話語中的意思。
‧無需事先整理資料就能傳達消息,非常方便又能節省時間。
‧避免因為表達方式而產生誤會。
‧實際對話比電子郵件、訊息之類的文字更容易記住或留下印象。

〈缺點〉
‧依不同的對象,對話有時會出現離題或兜圈子的狀況,所以必須確實掌控論點或對話的脈絡。
‧因為無法留下記錄,有時會出現究竟有沒有說過的爭議。
‧無需事先整理資料就能傳達消息這點很方便,但有些人想到什麼就說什麼的說話方式,會讓人難以掌握重點。
‧無法透過視覺的方式傳達資訊。
‧電話是一對一的溝通,不利於資訊共享。

大概就像這樣吧?雖然只是我的感覺,但從這幾點看來,電話雖然適合用在詳細溝通的時候,但也有並不適用的場合,如果可以確實分辨使用電話的時機,應該就能提高工作效率。

●打電話的時機

雖然上面考量了很多層面,但到頭來,電話究竟該不該打呢?
這只是我個人的看法,但我應該會是

「視時間場合而定。但對於推動設計案子來說,電話常常是非常有效率的工具。」

類似像這樣吧。

以下我試著統整了一般打電話,及建議避免打電話的場合。



〈適合打電話的時機〉
‧緊急時刻。
‧優先度高,且可以馬上傳達事項。
‧優先度高,且可以馬上獲得答覆的確認事項。
‧想藉由直接對話掌握對方語意。
‧想藉由直接對話進行協商交涉。
‧不需留下記錄,「只要對話即可」的時候。
‧希望對方能對該內容留有印象時。

〈不適合打電話的時機〉
‧可能需要花時間說明的內容。
‧已知對方正處於開會等無法接聽電話的狀態。
‧欲傳達的內容有大量資訊與複雜的資料。
‧想留下對談內容的記錄。

以上等等,大概就像這樣吧?

●三宅設計的電話溝通

在我司三宅設計裡,我們非常重視透過電話進行溝通。我們提供的「商業設計」服務,必須以使用者或消費者的行為與心理模式、客戶的目的、狀況與預算等許多層面為基礎,並依其調整設計內容。這就表示,我們必須要非常了解對方才行!
大眾聽到「設計」二字,可能就會想到品味絕佳的設計師,構思出精妙無比的點子或時尚流行的模樣,但其實並不是那樣的。(關於這點,詳細解釋起來會變成長篇大論,這次先暫且不提,改天有機會或許可以另外分享一篇!)
「什麼話都不用說,就能發揮絕佳品味設計出作品」這種設計師並不存在,在三宅設計,我們認為設計師與客戶彼此對雙方在「人」的層面上有一定了解,一起合作完成的作品才是好的設計。

所以在設計的過程中(尤其是在我司三宅設計裡),我們認為透過電話進行溝通是非常有效率的方式。
因此,如果有客戶屬於No Telephone派的,真的非常抱歉,我們還是會毫不客氣地致電商談的。還請見諒喔!笑
(當然,如果正在開會,或有其他不方便的狀況,我們還是會配合的!)


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對了,最後要來說一件有點推翻理論的事,那就是我個人私下其實並不喜歡講電話。如果可以,我會盡量只靠傳訊息解決。例如有需要諮詢的事宜時,我會盡可找到該網站的諮詢表單。不過,這只是我個人的喜好問題,電話在工作上是否適用,我認為那是完全不同層面的事。在工作上,還是要根據每次的情況,選擇最適合的工具來提高生產力為佳!

三宅設計是設計的專業團隊,憑藉著在日本和台灣所培養的經驗,透過平面設計與網站設計,幫助客戶解決煩惱,歡迎洽詢指教。

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創作者

Yoshimi Ishimura yoshimi、業務、進行管理

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